1. 關(guān)于旅游禮儀的問(wèn)題

　　待客熱情真誠、最忌談吐低俗　　職業(yè)導游人員應具備良好的視覺(jué)形象。做到服飾整潔得體，容貌整潔端莊，頭發(fā)要經(jīng)常梳洗。導游人員的著(zhù)裝應整齊大方得體，與特定的情景、場(chǎng)合、地點(diǎn)、季節相協(xié)調。得當穿用制服，穿著(zhù)西褲時(shí)，襯衫的下擺不要放在西褲的外面。不要佩戴寓意消極的飾物。不倡導女性導游人員留怪異的發(fā)型，染怪異的顏色。男性導游人員發(fā)型要健康，不倡導大鬢角、長(cháng)發(fā)、光頭。注意肢體的儀容，手腳清潔，指甲不宜過(guò)長(cháng)，應及時(shí)修整。女性導游人員應施淡妝上崗，但忌諱濃妝艷抹。同時(shí)要注意在游客面前，不要有化妝、梳頭等行為出現。男性導游人員要每日清理毛發(fā)，注意個(gè)人衛生?！　в稳藛T的舉止應該自然大方，穩重雅致，同時(shí)要充滿(mǎn)朝氣和號召力。向他人展示出具有親切感和安全感的職業(yè)形象。站姿要穩重自然，坐姿要端正安詳。走路時(shí)，步態(tài)要輕快矯健、步伐要均勻，忌諱駝背、斜肩，左右搖擺。表情要和藹可親，善于運用微笑，目光要親切、安定、從容、平和。女性導游人員忌諱對游客眉來(lái)眼去，男性導游人員忌諱眼神飄忽、游離不定?！　÷殬I(yè)導游在為游客服務(wù)時(shí)，要有自覺(jué)維護民族尊嚴、國家利益為重的意識和精神。在涉外旅游中，導游要堅持原則，堅定立場(chǎng)，不要做對國家有害的負面宣傳，不要對政治問(wèn)題作過(guò)多的探討。要嚴格保守國家的相關(guān)機密，講話(huà)要得體。隨身不要攜帶機密的文件和材料。在與團隊溝通時(shí)，對于涉及到兩國關(guān)系等問(wèn)題時(shí)不要發(fā)表自以為是的言論，不去傳播道聽(tīng)途說(shuō)的小道消息，學(xué)會(huì )尊重他人不同的觀(guān)點(diǎn)和信仰。同時(shí)要有豁達的胸懷善待對我們國家有歧義的外國游客。同時(shí)，要誠實(shí)待客，不能弄虛作假，不要刁難游客?！　Υ慰蜁r(shí)，要熱情友好、一視同仁，細心周到，謙虛謹慎，穩重大方，謹言慎行，隨時(shí)能關(guān)心、體恤、換位思考游客的內心感受，情緒要職業(yè)化。在游客面臨危險時(shí)，要挺身而出，不能置身事外，臨陣脫逃。同時(shí)要注意，不能與游客過(guò)分的親近，開(kāi)一些庸俗的、低級趣味的玩笑。要有創(chuàng )造和諧關(guān)系的能力，但不要參與客人之間的糾紛。處理客人無(wú)理的要求時(shí)，要有保持尊嚴的能力，不卑不亢。不要有辱國家尊嚴，有辱民族的風(fēng)骨和氣節?！　в卧跒橛慰头?wù)過(guò)程中，不要偷盜游客的財物，不能隨團購物。在陪同客人游覽時(shí)，要行走在外側，表示對游客的禮遇。(北京禮儀專(zhuān)修學(xué)院)

2. 什么是旅游禮儀

地方禮儀和當地民俗可能就是當地旅游的特色之一

3. 旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性

．掌握禮儀服務(wù)的重要性：

　　　?。?）禮儀服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要。

　　?、俣Y儀服務(wù)是提高旅游業(yè)的生命

　　　線(xiàn)；

　?、诜?wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎；

　　?、畚⑿Ψ?wù)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　　?。?）禮儀服務(wù)是旅游工作者人格和風(fēng)度的體現。

　　　?。?）禮儀服務(wù)能滿(mǎn)足客人的心理需求。

　　　?。?）禮儀服務(wù)可以增進(jìn)與旅游者間的相互了解和友誼。

4. 禮儀在旅游活動(dòng)中的重要性

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監督員數職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

　　前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

　　(1)儀表、儀態(tài)

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著(zhù)裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

　　風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　(2)語(yǔ)言

　　前廳服務(wù)員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì )話(huà)，發(fā)音標準，表達準確。

　　(3)行為舉止

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　(4)業(yè)務(wù)操作技能

　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無(wú)誤也標志著(zhù)酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì )給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　(5)應變能力

　　應變能力是前廳服務(wù)員所應該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來(lái)自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會(huì )有不同的表現;酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì )出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應沉著(zhù)冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　(6)誠實(shí)度

　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知識面

　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì )涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識，才能為客人提供準而實(shí)的信息。

　　(8)合作精神

　　前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現到工作中來(lái)，否則會(huì )破壞整個(gè)酒店的形象。

5. 旅游應遵守的禮儀

很高興回答這個(gè)問(wèn)題

首先得了解它們的意思：儀容指人的外貌，外觀(guān)。儀表指容貌，姿態(tài)，穿著(zhù)，風(fēng)度等。還有一個(gè)儀態(tài)指人的姿勢，舉止，動(dòng)作 。

隨著(zhù)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)已成為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)中的旅游禮儀對旅游的發(fā)展有很大的影響，是服務(wù)質(zhì)量高低的體現，也是一個(gè)酒店或景點(diǎn)檔次和形象的體現。 一個(gè)服務(wù)團隊的服飾儀容給客人的第一印象是該企業(yè)形象的體現。

1旅游中的服飾起到提升形象,約束行為和利于識別的作用。對于制服的要求必須整齊、干凈、大。而西服講究規格和襯衫領(lǐng)帶的搭配,要做到干凈利落，儀容方面淡雅素潔的形象。發(fā)型要得體,勤梳洗，面部清潔。服飾和儀容是決定客人對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的第一感覺(jué)。

2旅游服務(wù)時(shí)，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語(yǔ)要規范。恭候迎賓做到恰到好處會(huì )給服飾儀容錦上添花，起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

3對身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，好的環(huán)境和氛圍，正確的規范經(jīng)營(yíng)理念，使旅游工作者融入環(huán)中喜歡這份工作，對身體素質(zhì)產(chǎn)生良性影響(潛在的）。 旅游工作者心理上會(huì )有積極正面的工作態(tài)度，能樂(lè )觀(guān)開(kāi)朗的接受服務(wù)者的一種身份，并且在面對工作壓力和客人的不滿(mǎn)，能有較好的承受能力和平和的態(tài)度。 有利于專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培養 培養具有獨立工作、組織協(xié)調和善于與人溝通的能力。例如導游的講解，面對突發(fā)事件的應變能力，以及在旅行中如何將文化背景和生活興趣不同的人凝聚起來(lái)，這都與禮儀修養有關(guān)。 有利于多種能力的培養 做好服務(wù)工作必須具備多種能力，熟練的技能、觀(guān)察識別能力、良好的記憶力和注意力等，對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高極為重要。而廣博的知識，較強的交際語(yǔ)言表達能力，能帶動(dòng)客人的情緒，提高大家的參與熱情度。

6. 旅游服務(wù)中的禮儀運用

七項禮儀包括儀表之禮、言談之禮、儀態(tài)舉止之禮、見(jiàn)面禮儀、公共禮儀、乘車(chē)禮儀、觀(guān)光禮儀等，每項禮儀均體現尊重他人、真誠待人。

01

儀容禮儀1、頭發(fā)整潔，發(fā)型得體大方。2、儀容潔凈，男士胡須勤刮，指甲常修剪，女士指甲長(cháng)段適中，美化適中。3、口腔衛生，牙齒清潔。4、化妝濃淡適應場(chǎng)合，妝容和服飾搭配和諧，不使用香味過(guò)重的化妝品。5、化妝與年齡相協(xié)調，與身份向符合。

02

著(zhù)裝禮儀1、服飾整潔，得體，大方，色彩搭配合理。2、正式場(chǎng)合，男士宜穿禮服或深色的西裝，皮鞋和襪子。女士宜穿套服，不空短、透、露服裝。3、穿西裝時(shí)，襯衫袖子應略長(cháng)于西裝袖子，領(lǐng)帶平直長(cháng)度在腰帶上緣。4、鞋子與衣服像搭配，保持鞋子潔凈，正式場(chǎng)合不穿拖鞋，穿西裝，裙裝，禮服時(shí)不穿平跟鞋或布鞋。5、女士圍巾，領(lǐng)巾，手包應與服裝顏色和諧搭配。

03

言談禮儀1、和顏悅色，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)調親切，語(yǔ)速適中。2、認真聆聽(tīng)，切忌心不在焉，不輕易打斷言者。3、與人交談時(shí)目視對方，適時(shí)點(diǎn)頭、對答。4、多人交談時(shí)說(shuō)話(huà)時(shí)間長(cháng)短適度，不滔滔不絕。5、禮貌性的交談應使用謙詞和敬語(yǔ)。

04

握手禮儀1、用右手，雙腿并立站直，微笑著(zhù)注視對方眼睛。2、-般由年長(cháng)的向年輕的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手,拜訪(fǎng)時(shí)主人先伸手，告別時(shí)客人先伸手。3、在多人握手時(shí)，順氣自然，不交叉握手。4、與貴賓或才人握手時(shí)宜用雙手，身體身軀前傾。5、男士與女士握手時(shí)，時(shí)間長(cháng)短和力度適中。

05

舉止禮儀1、站立時(shí)挺胸，收腹，抬頭，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、穿禮服或旗袍站立時(shí)忌雙腳并列，應以一只腳為重心，雙腳前后適當錯開(kāi)。3、坐立時(shí)上身保持端正，女士穿裙裝坐沙發(fā)不應太靠里面。4、雙腿交疊而坐時(shí)，懸空的小腿回收，腳尖向下。5、與人交談時(shí)身體適當前傾，可根據內容需要做適當手勢。6、走路時(shí)身體挺直，自然擺動(dòng)雙臂，不左搖右擺。7、穿旗袍走路時(shí)胸微含，下顎微收， 步幅不宜太大。8、在室內公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，打噴嚏時(shí)適當掩口。9、在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，不隨地吐痰，打噴嚏時(shí)適當掩口。10、?；丶铱锤改?，主動(dòng)噓寒問(wèn)暖，分擔家務(wù)。

06

拜訪(fǎng)禮儀1、訪(fǎng)前約定，按時(shí)到達，叩門(mén)或按i 鈴不應該過(guò)重或過(guò)久。2、進(jìn)門(mén)后主動(dòng)打招呼，待主人安排座位后再坐下。3、主人端茶敬煙時(shí)起身道謝。4、帶孩子時(shí)應該避免孩子吵鬧，不隨意動(dòng)主人的東西。5、告別時(shí)對主人表示感謝，主動(dòng)與主任握手道別。6、尊重民俗風(fēng)俗，地域習俗和主人習慣。

07

名片禮儀1、遞送名片要用雙手，名片正面朝向對方。2、接受名片時(shí)要用雙手，并表示感謝。3、交換名片時(shí)應先客后主，先職務(wù)低后職務(wù)高，先年輕后年長(cháng)。4、不在名片隨意涂改。

08

電話(huà)禮儀1、打出電話(huà)選擇時(shí)間適當,通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。2、接聽(tīng)電話(huà)應及時(shí)，熱情，文明。3、語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表述清楚。4、請對方重述時(shí)應該用謙語(yǔ)。5、通話(huà)完畢，打出方先掛斷電話(huà)，輕放話(huà)筒。6、代他人接電話(huà)時(shí)注意禮貌，及時(shí)轉接或轉達。

09

乘電梯禮儀1、乘電梯時(shí)不擁堵在門(mén)口，進(jìn)出電梯時(shí)不搶行。2、看到兒童或雙手拿東西的人，主動(dòng)代為按鈕。3、到達樓層后，依順序進(jìn)出。4、與長(cháng)輩、領(lǐng)導、女士同行，主動(dòng)禮讓?zhuān)瑹崆榉?wù)。

10

網(wǎng)絡(luò )禮儀1、不瀏覽低級庸俗網(wǎng)頁(yè)，不下載和傳播不健康的內容，不編發(fā)惡意帖子。2、不侵入他人網(wǎng)站、郵箱，不查看他人信箱或上網(wǎng)記錄，不盜取D號碼。3、上網(wǎng)聊天時(shí)使用文明、規范用語(yǔ)。4、發(fā)郵件時(shí)使用謙語(yǔ),轉發(fā)他人郵件應征得對方同意。5、收到要求回復的電子郵件及時(shí)給予答復。

11

手機禮儀1、文明設定手機鈴音。2、參加會(huì )議等場(chǎng)合時(shí)關(guān)機或把鈴聲調到振動(dòng)位置。3、不在加油站或起飛的飛機上使用手機。4、正在駕車(chē)或騎車(chē)時(shí)不使用手機。5、暫時(shí)借用別人的手機應長(cháng)話(huà)短說(shuō)，及時(shí)歸還。6、不編發(fā)和轉發(fā)虛假或低級趣味信息。

12

乘客禮儀1、主動(dòng)購票和接受檢票，隨身物品超重自覺(jué)辦理托運。2、自覺(jué)接受安檢，按指定車(chē)廂或車(chē)艙7排隊上下，先下后上。3、上車(chē)(船、飛機)后，盡快對號入座，不多占座位。4、主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕或抱小孩的乘客讓座，主動(dòng)幫助其上下。5、未經(jīng)允許不取閱他人的書(shū)刊雜志。6、保持車(chē)(艙)內環(huán)境衛生，不吃帶刺激性氣味的食品，不亂扔雜物，使用洗室衛生間后保持清潔。

13

交通禮儀1、行人自覺(jué)在人行道上行走，在繁華路段不并排挽手行走。2、行人不闖紅燈、不亂穿馬路，不站在馬路上與人交談、吃東西或看報刊。3、駕駛機動(dòng)車(chē)不闖紅燈，不超員，不在非機動(dòng)車(chē)道或人行道上行駛。4、騎車(chē)或駕車(chē)時(shí)尊重行人，過(guò)道口時(shí)不搶行、不橫沖直撞。5、騎車(chē)或駕車(chē)經(jīng)過(guò)工廠(chǎng)，學(xué)校，機關(guān)大i或繁華街路時(shí)，應減速慢行，注意避讓。6、對問(wèn)路者熱心幫助。7、路遇車(chē)禍或其他突發(fā)事件積極報警,不圍觀(guān)。

14

旅游禮儀1、保護生態(tài)環(huán)境，不踩踏綠地，不摘折花木果實(shí)，不追捉、投打，亂喂動(dòng)物。2、愛(ài)護文物古跡，不在文物古跡上涂刻，折照攝像遵寧規定。3、衣著(zhù)整潔得體，不再公共場(chǎng)所坦胸赤膊。4、健康娛樂(lè )，不參與封建迷信和黃賭毒活動(dòng)。5、尊重導游等服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重其他游客的權利。

15

宴請和赴宴禮儀1、宴請者提前到達約會(huì )地點(diǎn)迎接客人。2、注意節約，適量點(diǎn)菜，主動(dòng)將剩余食物打包。3、點(diǎn)菜時(shí)考慮客人民俗風(fēng)俗，宗教信仰及生活習慣。4、準時(shí)赴約，聽(tīng)從主人安排座位就坐，待主人提議后進(jìn)餐。5、禮待主人，尊重侍者，照顧賓客，熱情交流。6、咀嚼時(shí)不說(shuō)話(huà)，剔牙時(shí)適當遮掩。7、祝酒時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)意清楚，他人祝酒時(shí)暫停進(jìn)餐，注意傾聽(tīng)。8、碰杯時(shí)主人和主賓先碰，人多時(shí)可舉杯示意。9、飲酒適量，不過(guò)分勸酒，禮貌局就拒酒。10、為他人夾取菜食時(shí)使用公共餐具。

16

西餐禮儀1、坐姿端正，不隨意擺弄餐具，右刀左叉。2、吃帶骨菜肴時(shí)，先用刀將骨去掉，然后切小塊，不可用手指輔助就餐。3、上咖啡表示用 餐結束時(shí)，方可吸煙。4、喝咖啡時(shí)不應用小勺，吃水果時(shí)使用刀叉。5、暫時(shí)離開(kāi)時(shí)刀叉交叉擺放或擺成八字。6、用餐完畢，將刀叉并攏放在盤(pán)子上，叉面向上。

17

圖書(shū)館或影劇院禮儀1、遵守規章制度，主動(dòng)出示證件或接受檢查，找座位應禮讓。2、保持衛生，不吃東西，不亂扔垃圾。3、觀(guān)看節目時(shí)保持安靜，適時(shí)鼓掌，不喝倒彩。4、愛(ài)護公物，不亂刻亂畫(huà)，不亂踩踏。5、借閱圖書(shū)時(shí)保持圖書(shū)整潔，按

7. 關(guān)于旅游禮儀的問(wèn)題和答案

一、單選題

1、( A )是人們在社會(huì )交往中由于受歷史傳統、風(fēng)俗習慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守的。

A、禮儀 B、禮節 C、禮貌

2、禮儀是以建立( B )為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則和規范的總和。

A、同等關(guān)系 B、和諧關(guān)系 C、平等關(guān)系

3、( C )是禮儀的基礎和出發(fā)點(diǎn)。

A、寬容 B、敬人 C、自律

4、國際社會(huì )公認的“第一禮儀”是( A )

A、女士?jì)?yōu)先 B、尊重原則 C、寬容的原則

5、男士西服單排扣有兩個(gè)，在正式場(chǎng)合站立時(shí)，應如何扣?( C)

A、 只扣上邊一個(gè) B、只扣下邊一個(gè)

C、 兩個(gè)都扣上 D、兩個(gè)都不扣

6、拜訪(fǎng)他人應選擇( C )，并應提前打招乎。

A、清晨 B、用餐時(shí)間 C、節假日的下午或平日晚飯后

7、別人給你服務(wù)、做事和幫忙，無(wú)論給你的幫助多么微不足道，都要說(shuō)( A )。

A、 謝謝 B、請 C、對不起

8、在施握手禮時(shí)，下面哪種情況是正確的( B )。

A、當長(cháng)者與年輕者握手時(shí)，年輕者先伸出手來(lái)。

B、當女士與男士握手時(shí)，女士先伸出手來(lái)。

C、無(wú)所謂，誰(shuí)先伸手都可以。

9、在與人交談時(shí)，雙方應該注視對方的( B )才不算失禮。

A、上半身 B、雙眉到鼻尖的三角區域內 C、領(lǐng)部

10、“站有站相，坐有坐相”說(shuō)明我們的先人很早就對人的( B )行為作了要求。

A、禮貌 B、舉止 C、衛生

11、男士坐姿的標準式要求：上身挺直，兩手自然放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開(kāi)成(B)度。

A、30度 B、45度 C、60度

12、公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素( D )

A單位、部門(mén)、職務(wù)、電話(huà)

B單位、部門(mén)、地址、姓名

C姓名、部門(mén)、職務(wù)、電話(huà)

D單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名

13、當您的同事不在，您代他接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應該( D )

A先問(wèn)清對方是誰(shuí);

B先記錄下對方的重要內容，待同事回來(lái)后告訴他處理;

C先問(wèn)對方有什么事;

D先告訴對方他找的人不在。

14、下面的哪一項不屬于自我介紹的禮儀?(C)

A先對交往對象的性格、愛(ài)好、特長(cháng)、成就等做些了解

B表達出自己希望認識對方的愿望，同樣也渴望對方能接納自己

C要注視對方的眼睛后鞠躬

D在對方介紹自己的姓名或有關(guān)事物名稱(chēng)時(shí)，應全神貫注地傾聽(tīng)

15、呈遞名片中不正確的說(shuō)法是( A )。

A、只能用右手呈遞 B、要將名片正確朝向接受方

C、接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中

16、正式交往場(chǎng)合我們的儀表儀容要給人( C)的感覺(jué)。

A、隨意、整齊、干凈B、漂亮、美觀(guān)、時(shí)髦C、端莊、大方、美觀(guān)

17、面試時(shí)應當(A)到達面試現場(chǎng)最為合適

A、提前5分鐘 B、預定時(shí)間10分鐘內 C、提前半小時(shí)

18、正式場(chǎng)合的入座禮儀是只坐整個(gè)椅子的( C )

A、1/3 B、1/2 C、2/3 D、全部

二、不定項選擇

19、 自我介紹應注意的有(BDE)

A、先介紹再遞名片

B、先遞名片再做介紹

C、初次見(jiàn)面介紹不宜超過(guò)5分鐘

D、初次見(jiàn)面介紹不宜超過(guò)2分鐘

E、先介紹自己，再讓對方介紹

F、先讓對方做完自我介紹，自己再做介紹

20、名片使用中以下描述錯誤的是：(AB)

A、與多人交換名片時(shí)，由遠而近，或由尊而卑進(jìn)行。

B、向他人索取名片宜直截了當

C、遞名片時(shí)應起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對著(zhù)對方后遞給對方。

D、若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著(zhù)對方。

21、 雙方通電話(huà)，應由誰(shuí)掛斷電話(huà)(AC)

A、主叫先掛電話(huà)

B、被叫先掛電話(huà)

C、尊者先掛電話(huà)

D、不做要求，誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛，最好同時(shí)掛。

22、正式場(chǎng)合，不能穿哪些顏色?(ABC)

A、橙色 B、粉色 C、綠色 D、深藍

三、判斷題(對的打√，錯的打×，每小題2分，共20分)

23、接待多方來(lái)訪(fǎng)者要注意待客有序。( √)

24、在觀(guān)看演出時(shí)不要隨意撥打或者接聽(tīng)電話(huà)。(√ )

25、在社交場(chǎng)合，“兄弟”、“哥們”等稱(chēng)呼可以隨時(shí)使用。( X)

26、不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機。(√)

27、在社交活動(dòng)中，對異性朋友，若關(guān)系極為親密，則可以不稱(chēng)其姓，直呼其名。(X )

28、 當你介紹別人的時(shí)候，突然想不起來(lái)對方的名字的話(huà)，最好實(shí)事求是地告訴對方。(√)

29、打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一顆紐扣一定要扣上。(√)

30、要想表示誠意，就需要延長(cháng)握手時(shí)間。(×)

31、發(fā)手機短信可以不署名。(×)

32、接電話(huà)時(shí)應當在鈴響2~4聲之間接聽(tīng)。(√)

33、可以見(jiàn)自己認為重要的信息濃縮到簡(jiǎn)歷的前兩頁(yè)上。(×)

34、求職信不宜過(guò)長(cháng)，300字左右較為合適。(√)

35、面試交談，一般情況下，語(yǔ)速掌握在每分鐘120字左右為宜。(√)

36、遇到上司接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)，盡量回避，可以幫上司關(guān)上辦公室的門(mén)。(√)

37、交談的核心是語(yǔ)言。(√)

38、談判雙方闡述各自談判目的的階段是導入階段。(×)

39、為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì )，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手，一般是男士?jì)?yōu)先。(×)

40、引導客人時(shí)，要走在客人右前方數步遠的位置。(×)

二、填空題

41、"希爾頓式"的微笑是以康納?希爾頓的名字命名的一種微笑方式。要求嘴角外展，露出上面八顆牙齒，眉開(kāi)、眼笑。

42、求職應聘時(shí)應講究的禮儀規范有：(1)做好心理準備;(2) 寫(xiě)好求職簡(jiǎn)歷;(3) 注重服飾禮儀;(4)講究談話(huà)技巧。

43、與他人握手時(shí)，應注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。標準的握手姿勢應是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一點(diǎn)力握住對方的手掌，通常以3秒鐘左右為宜。

44、在日常生活中，對他人的親屬，要采用敬稱(chēng)。對長(cháng)輩，應在稱(chēng)呼前加“尊”字;對平輩或晚輩，應在稱(chēng)呼前加“賢”字。

45、眼睛被喻成心靈的窗戶(hù)，目光是人們在日常生活中傳遞信息的眼語(yǔ)。在人際交住中，目光所到之處，就是注視部位。一般情況下，與他人相處時(shí)，一般注視的常規部位有雙眼、額頭、眼部至唇部。

46、走姿的基本要求：面朝前方，雙眼平視，頭部端正，胸部挺起，背、腰、膝要避免彎曲，全身看上去成一條直線(xiàn)。

五、案例分析：

(一)喬?吉拉德向一位顧客推銷(xiāo)汽車(chē)，談判交易的過(guò)程比較順利，當客戶(hù)正要付款時(shí)，另一位推銷(xiāo)員跟喬?吉拉德談起了昨天的足球賽，喬?吉拉德一邊跟這位推銷(xiāo)員談著(zhù)足球，一邊伸手去接顧客的付款。不料顧客卻突然掉頭而去，連車(chē)也不買(mǎi)了。后來(lái)喬?吉拉德才明白，客戶(hù)在付款時(shí)，談起了自己家兒子考上大學(xué)一事，而自己卻和同伴談的是球賽。在這次談判交易過(guò)程中，喬?吉拉德與成功失之交臂。

請分析喬?吉拉德這次生意失敗的根本原因。

1、要善于和交談對象互動(dòng)，形成良性反饋;把握一定的分寸;1、談話(huà)要把握好“度”，不要唱獨角戲;2、不要像搞記者招待會(huì )一樣搞一言堂、不讓別人有說(shuō)話(huà)的機會(huì )，要注意互動(dòng);3、講話(huà)還要察言觀(guān)色，注意對方情緒，對方不愛(ài)聽(tīng)的話(huà)少講;

(二)《有禮走遍天下》

一位年輕人準備去青海湖風(fēng)景區旅游。那天天氣炎熱，他下車(chē)后已走得筋疲力盡，口干舌燥，不知距目的地還有多遠，舉目四望，不見(jiàn)一人。正失望時(shí)，遠處走來(lái)一位老者，年輕人大喜，張口就問(wèn)，“喂，離青海湖還有多遠呀?”老者目不斜視的回了兩個(gè)字：“五里”。年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖也不見(jiàn)蹤跡，他惱怒地罵起了老者。

請問(wèn)：老者為什么沒(méi)告訴年輕人到青海湖真實(shí)的距離?

要點(diǎn)：用語(yǔ)文雅;文明禮貌用語(yǔ);多用試探、商量、謙虛、贊頌口吻;了解傳統敬語(yǔ)謙辭。掌握說(shuō)話(huà)分寸;要有角色意識;要顧及他人;考慮措辭。

(三)、請從儀表和舉止兩個(gè)角度分析大學(xué)生在求職面試時(shí)應該注意哪些禮儀?

面試儀表禮儀：1、儀容整潔;2、發(fā)型適宜;3、服飾得體、整潔：a、服裝要整潔;b、簡(jiǎn)潔大方;c、顏色適宜;d、飾物搭配得體。

面試舉止禮儀：1、準時(shí)赴約(應提前15-20分鐘);2、尊重接待人員;3、重視面試禮儀;4、注重表情禮儀;5、適時(shí)告退;6、致信道謝。

8. 旅游禮儀的具體表現

1. 真誠原則。

2. 一致原則。接待禮儀的一致性，體現在對賓客的一視同仁及禮賓全過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的始終如一。

3. 主動(dòng)原則。在旅游接待與服務(wù)活動(dòng)中，禮儀行為應該是積極主動(dòng)的。

4. 合宜原則。禮儀規范是社會(huì )習俗的一種約定俗成，是某些社會(huì )生活習慣的抽象和歸納。但在不同的社交場(chǎng)合中，要嚴格遵循不同的禮儀要求，否則就會(huì )失禮。

9. 關(guān)于旅游禮儀的問(wèn)題有哪些

我國是禮儀之邦，禮儀文化在我國文化結構中占有非常重要的地位，是中國傳統文化的重要組成部分。隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游業(yè)成為我國支柱產(chǎn)業(yè)，在推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展方式轉變、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級、增加就業(yè)、提升人民生活水平方面起著(zhù)非常重要的作用。

旅游企業(yè)應強化旅游禮儀在旅游服務(wù)中的應用，不斷提升我國旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強旅游業(yè)企業(yè)市場(chǎng)競爭力，彰顯我國旅游大國、文明大國的形象。

我國旅游業(yè)發(fā)展較快，但起步較晚，中國旅游市場(chǎng)開(kāi)放力度不斷加大，旅游業(yè)要更好地體現其服務(wù)特色，必須進(jìn)一步強化服務(wù)意識，規范旅游服務(wù)，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。