1. 旅行社投訴處理
我感覺(jué)每行每業(yè)最怕投訴的內容都是不講誠信??!欺騙顧客??!亂收費??!
嗯,服務(wù)不好啊,之類(lèi)的問(wèn)題
2. 旅行社投訴處理制度范本
一旦發(fā)生游客投訴事情, 導游員要立即采取個(gè)別接觸的方式, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽(tīng)游客投訴內容, 認真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問(wèn)題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導游員就要做好協(xié)調工作, 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導游員, 此時(shí)導游員要冷靜理智地考慮問(wèn)題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實(shí)際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問(wèn)題上來(lái)。若是游客投訴無(wú)理, 導游員也應本著(zhù):“有則改之, 無(wú)則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實(shí)難以解決, 導游員也應把當時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來(lái), 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據
3. 旅行社投訴處理方法
根據您的敘述,個(gè)人意見(jiàn)如下:
一、關(guān)于投訴理由:
沒(méi)有全賠,只是問(wèn)題的一個(gè)方面,不是產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此不建議您把“沒(méi)有全陪”作為投訴主要依據。您的投訴,應該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書(shū)中規定的服務(wù)內容和服務(wù)檔次”來(lái)進(jìn)行,依您所述,具體為:
1、約定有全陪導游服務(wù)卻沒(méi)有;
2、車(chē)輛拋錨造成第一天行程延誤,景點(diǎn)缺失;
3、第二天沒(méi)玩好(怎么沒(méi)玩好?具體問(wèn)題是什么?)
4、約定包餐卻沒(méi)有包餐;
5、地陪導游態(tài)度惡劣,懷疑無(wú)證導游。
依據上述事實(shí),提出您的索賠請求(您的實(shí)際損失和旅行社應該承擔的違約金,注意要合理合法,不可漫天要價(jià))
二、關(guān)于投訴渠道:
可以先向你報名的旅行社投訴,要求他們出具意見(jiàn),看您是否能接受。接受,雙方和解;
不接受,可以向當地旅游主管部門(mén)(旅游局)投訴或者向消費者協(xié)會(huì )投訴,請求協(xié)助。一般能夠得到解決。
萬(wàn)一這個(gè)渠道也不行,那就只有去法院訴訟了。
希望對您有幫助!
4. 旅行社投訴處理的基本原則
12315可以投訴旅行社嗎 ?
這個(gè)問(wèn)題答案是可以的,因為12315是國家市場(chǎng)監督總局設立的 消費者投訴熱線(xiàn),無(wú)論是在哪個(gè)方面,哪個(gè)行業(yè)如果消費者出現了消費當中的問(wèn)題,都可以向12315進(jìn)行投訴 如果在旅游當中出現了強行購物和與當時(shí)承諾的不一致,都可以投訴
5. 旅行社投訴處理的ppT
1、做個(gè)用心的聽(tīng)眾?! ∧托穆?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒,我們都要以認真的態(tài)度去聽(tīng),最好拿出筆紙做下記錄,一是讓客戶(hù)知道我們重視每一位客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,有被尊重感,同時(shí)也體現了我們處理客訴的專(zhuān)業(yè)性;二是我們亦可從客戶(hù)的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵,便于接下來(lái)解決問(wèn)題?! ?、堅決避免與其爭執?! ∮錾嫌袩o(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí),你不必過(guò)分沖動(dòng),理智的態(tài)度和委婉的談吐,能幫你轉危為安,戰勝對手。多數客戶(hù)都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達他的不滿(mǎn),如果這時(shí)你要回擊他,無(wú)疑是火上澆油,肯定就“杯具”了,要知道正在投訴的客戶(hù)“傷不起”啊。這時(shí)我們能做的最好選擇,就是認真的傾聽(tīng),適當的點(diǎn)頭,有眼神交流,一定不要與客戶(hù)爭辯?! ?、千萬(wàn)不要站錯邊! 制度不能讓步是對的,可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開(kāi)場(chǎng)白,而是要從情感上記得要永遠站到客戶(hù)這一邊,要心在“制度”身在“客戶(hù)”,不能制度讓步,但要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待問(wèn)題、處理問(wèn)題,體諒客戶(hù)的心情,要知道客戶(hù)為什么要投訴,就像趙本山大叔說(shuō)的:“知道為啥鬧心兒?!边@樣有助于平撫客戶(hù)的情緒,讓他覺(jué)得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰(shuí)對誰(shuí)錯的,而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問(wèn)題的,先處理心情,再處理事情。漠視客戶(hù)的痛苦是處理投訴的大忌?! ?、有效的溝通是解決問(wèn)題的第一步?! ∷自?huà)說(shuō):“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)?!笔且粋€(gè)常識,也是一個(gè)原則。有這樣一個(gè)小笑話(huà):某女子以口齒伶俐而見(jiàn)長(cháng)。有人向她求教有什么訣竅,她說(shuō):“很簡(jiǎn)單,看他是什么人,就跟他說(shuō)什么話(huà)。例如,同屠夫就談豬肉,對廚師就談菜肴?!蹦俏磺蠼痰娜擞謫?wèn):“如果屠夫和廚師都在座,你談些什么呢?”她說(shuō):“我就談紅燒肉?!睂Σ煌幕潭鹊娜艘惨f(shuō)不同的話(huà),跟文化低的人說(shuō)話(huà)應該用家??谡Z(yǔ),說(shuō)大白話(huà),多使用一些具體的數字和例子;對于文化程度高的人,則可以采取抽象的說(shuō)理方法,而且講話(huà)要注意尊重對方?! ?、道歉不只是“對不起”?! ÷?tīng)完客戶(hù)的投訴內容,找到客戶(hù)投訴的真正訴求后,我們道先要對客戶(hù)進(jìn)行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任,如果因為我們堅守制度而遭到投訴,那道歉絕對不應該是“對不起,是我們的錯/是我們的責任?!辈蝗纭?“我能理解給您帶來(lái)的麻煩和不便,你看我們能為您做些什么?”基本上道歉有兩種情況:一是客戶(hù)自身原因(不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等)導致的設訴??蛻?hù)由于自身原因投訴往往在他陳述的過(guò)程中就慢慢將不滿(mǎn)發(fā)泄了出去,只需聽(tīng)他講完,對給他造成的不便表示道歉,真誠的表達出我們的理解,再耐心的講解客戶(hù)誤解的問(wèn)題。二是客戶(hù)因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀(guān)意識問(wèn)題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴,就要敢于承認自已的過(guò)失,不能欺騙、拖延客戶(hù),關(guān)鍵要在道歉后及時(shí)補救,不然道歉就會(huì )成為一個(gè)沒(méi)裝禮物的空盒子?! ?、客戶(hù)的投訴是禮物?! BM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng )新都是源于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議(在實(shí)際生活中常常是通過(guò)投訴形式來(lái)表達的)。我們在處理投訴問(wèn)題的同時(shí)也要善于發(fā)問(wèn)題,特別是要重視引起普遍投訴的問(wèn)題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問(wèn)題,然后就有了叫號機??蛻?hù)的意見(jiàn)和建議正是推動(dòng)行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素,只有高度重視客戶(hù)的意見(jiàn),客觀(guān)分析的客戶(hù)意見(jiàn),深刻研究客戶(hù)的意見(jiàn),積極解決客戶(hù)的意見(jiàn),才能完善我們制度設計,提高我們的服務(wù)水平,也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路。
6. 旅行社投訴處理機制
我個(gè)人認為導游最怕因服務(wù)態(tài)度不好而遭投訴,但導游似乎不好退款,因為游客的旅游費用都是和旅行社簽合同交給旅行社,導游并沒(méi)有收到游客的款,除非是導游私自安排加景點(diǎn)或其他的旅游項目,游客才會(huì )把錢(qián)交給導游的!
導游因態(tài)度不好被投訴的話(huà),旅行社會(huì )考慮換導游,那以后這個(gè)導游箱上崗可能就比較難了!
7. 旅行社投訴處理案例
投訴導游對旅行社有影響,視事情大小影響不同。