1. 旅游局對于飯店的定義

客房有哪些種類(lèi)？ 、 客房一般有單間房、套間房?jì)煞N。

單間房一般是由一間面積為16~20m2的房間，內有衛生間和其他附屬設備組成。房?jì)仍O一張單人床的叫單人間，這樣的房間適合商務(wù)旅游的單人住用。房?jì)仍O兩張單人床或一張雙人床的叫雙人間，這樣的房間適合住兩位客人和夫妻同住，適合旅游團體住用。套間房是由兩間或兩間以上的房間（內有衛生間和其他附屬設施）組成。雙套間：一般是連通的兩個(gè)房間。一間是會(huì )客室，一間是臥室。臥室內設兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團住用。組合套間：這是一種根據需要專(zhuān)門(mén)設計的房間，每個(gè)房間都有衛生間。有的由兩個(gè)對門(mén)的房組成；有的由中間有門(mén)有鎖的隔壁兩個(gè)房間組成；也有的由相鄰的各有衛生間的三個(gè)房間組成。多套間：由三至五間或更多房間組成，有兩個(gè)臥室各帶衛生間還有會(huì )客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內設特大號雙人床。高級套間：由七至八間房組成的套間，走廊有小酒吧。兩個(gè)臥室分開(kāi)，男女衛生間分開(kāi)，設有客廳、書(shū)房、會(huì )議室、隨員室、警衛室、餐廳廚房設施，有的還有室內花園。立體套間：由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小，設有兩張單人床或一張雙人床。樓下設有衛生間和會(huì )客室，室內有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開(kāi)當床

2. 旅游飯店的定義是什么

首先對于旅行者：

我們分析一下這個(gè)群體：

首先飯店要能滿(mǎn)足其最基礎的功能，為旅行者提供餐飲。

其次對于旅行者最希望你能夠介紹當地的小吃，所以對于這些客人應該有加以介紹性的宣傳產(chǎn)品。

再次：旅行者還希望能夠處處看到當地的人文文化所以服務(wù)是很重要的，熱情的服務(wù)

最后;店面整體的標識設計，裝修風(fēng)格等能夠含有濃郁的本地特色。

希望能夠幫到你。

3. 旅游局對于飯店的定義是什么

世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了4個(gè)時(shí)期：

1. 古代客棧時(shí)期（12 世紀一18 世紀），客棧是隨著(zhù)商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展而逐步發(fā)展起來(lái)的。最早期的客棧，可以追溯到人類(lèi)原始社會(huì )末期和奴隸社會(huì )初期，是為適應古代國家的外交交往、宗教和商業(yè)旅行、帝王和貴族巡游等活動(dòng)的要求而產(chǎn)生的。

2. 豪華飯店時(shí)期（18 世紀末一19 世紀中葉）隨著(zhù)資本主義經(jīng)濟和旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，旅游開(kāi)始成為一種經(jīng)濟活動(dòng)，專(zhuān)為上層統治階級服務(wù)的豪華飯店應運而生。在歐洲大陸上出現了許多以“飯店”命名的住宿設施。

3. 商業(yè)飯店時(shí)期（19 世紀末一20 世紀50 年代）商業(yè)飯店時(shí)期，是世界各國飯店最為活躍的時(shí)代．是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個(gè)方面莫定了現代飯店業(yè)的基礎。

4. 現代新型飯店時(shí)期（ 20 世紀 50 年代以后），二次世界大戰后，隨著(zhù)世界范圍內的經(jīng)濟隊復和繁榮，人口的迅速增長(cháng)，世界上出現了國際性的大眾化旅游。人們可支配收入的增加，對外出旅游和享受飯店服務(wù)的人們迅速擴大，加快了旅游活動(dòng)的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會(huì )需求的變化，促使飯店業(yè)由此進(jìn)入到了現代飯店時(shí)期。

4. 中國旅游飯店行業(yè)規范的性質(zhì)是

國家旅游局日前發(fā)布了《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規范》《旅游民宿基本要求與評價(jià)》等多項行業(yè)標準，均從今年10月1日起實(shí)施。

旅游經(jīng)營(yíng)者要在12小時(shí)內對投訴做出受理 《旅 游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規范》中明確，旅游經(jīng)營(yíng)者宜設立投訴處理機構。不具備設立專(zhuān)門(mén)投訴處理機構條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應指定專(zhuān)人負責投訴處理工作。旅游經(jīng)營(yíng)投訴 受理范圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。對 于投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者應在12小時(shí)內做出受理決定，特殊情況下不應超過(guò)24小時(shí)。投訴受理后，旅游經(jīng)營(yíng)者應立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機構或部門(mén)轉辦的 投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者還應立即告知轉辦的機構和部門(mén)。對雙方無(wú)爭議、事實(shí)基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在1小時(shí)內形成協(xié)商處理意見(jiàn)，最長(cháng)不宜 超過(guò)24小時(shí)；對比較復雜的或對主要事實(shí)存在爭議的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在投訴受理之日起10個(gè)工作日內形成協(xié)商處理意見(jiàn)。業(yè)內人士表示，新規范為企業(yè)處理 游客投訴提供了可參考的對象。旅游民宿單幢建筑客房應不超過(guò)14間 對 于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價(jià)》對旅游民宿在安全管理、環(huán)境和設施、衛生和服務(wù)等方面都做出了具體的要求。例如：應有突發(fā)事件應急預案，并定期演 練；單幢建筑客房數量應不超過(guò)14間(套)；客房衛生間應有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬，公用物品應一客一消毒。值得注意的是，行業(yè)標準中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級，等級越高表示接待設施與服務(wù)品質(zhì)越高。目前國內民宿市場(chǎng)發(fā)展迅猛，行業(yè)標準的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營(yíng)業(yè)標準和管理辦法。文化主題旅游飯店核心標準是文化 文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個(gè)等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。等級越高表示接待設施與服務(wù)品質(zhì)越高。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求，飯店應正式開(kāi)業(yè)一年以上；客房數應不少于15間(套)；近三年內未發(fā)生重大及重大以上安全責任事故等。業(yè)內人士認為，該標準的出臺為文化主題旅游飯店的創(chuàng )建與發(fā)展提供了更為科學(xué)的引導，有利于引導飯店業(yè)創(chuàng )新發(fā)展、完善飯店標準化體系建設。精品旅游飯店3層以上就要配備電梯 同樣于今年10月1日實(shí)施的《精品旅游飯店》行業(yè)標準對飯店提出了更高的要求。比如，客房數量應不低于15間（套）。80%及以上的客 房使用面積應不小于30平方米?？头啃l生間應24小時(shí)供應冷、熱水，有清晰的冷熱標識，給水系統水流充足，熱水龍頭完全打開(kāi)后，水溫應在15秒內上升到 46℃至51℃。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應達到100%。同時(shí)，客房應有防噪音及隔音措施，設備無(wú)運行噪聲，夜間室內噪聲低于30分貝?？头侩娖鏖_(kāi)關(guān)應位置合理，使用方便，應有兩種規格的電源插座、插座轉換器和兩個(gè)以上不間斷的電源插位。此 外，3層以上（含3層）的建筑物應有數量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯，轎廂應裝飾高雅并通風(fēng)良好。精品旅游飯店還應有完善的員工培訓體系，員工能用普 通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國語(yǔ)提供服務(wù)?？头糠?wù)要精心專(zhuān)業(yè)，并為賓客提供訂車(chē)、訂票、代訂旅游等個(gè)性化服務(wù)。規定的同時(shí)也要做好監督。

5. 旅游飯店的劃分

餐飲服務(wù)按餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)態(tài)和規模實(shí)施分類(lèi)管理。分類(lèi)方式如下：

（一）餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：是指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經(jīng)營(yíng)項目的單位，包括火鍋店、燒烤店等。

（二）快餐店：是指以集中加工配送、當場(chǎng)分餐食用并快速提供就餐服務(wù)為主要加工供應形式的單位。

（三）小吃店：是指以點(diǎn)心、小吃為主要經(jīng)營(yíng)項目的單位。

（四）飲品店：是指以供應酒類(lèi)、咖啡、茶水或者飲料為主的單位。

（五）食堂：是指設于機關(guān)、學(xué)校（含托幼機構）、企事業(yè)單位、建筑工地等地點(diǎn)（場(chǎng)所），供內部職工、學(xué)生等就餐的單位。

（六）集體用餐配送單位：指根據集體服務(wù)對象訂購要求，集中加工、分送食品但不提供就餐場(chǎng)所的提供者。

6. 《中國旅游飯店行業(yè)規范》的主要宗旨是什么?

千里鶯餐飲公司文化理念學(xué)習

一：品牌文化類(lèi)：

◆千里鶯價(jià)值觀(guān)：“雙手改變命運”

今天我們在同一起跑線(xiàn)上，十年后，我們的差距很大…很大…

解釋?zhuān)簛?lái)城里掙幾年錢(qián)，然后回去蓋房、娶妻、生子，再出來(lái)打工，維持生計，直到老去，干不動(dòng)了，便回家養老送終。如果孩子有出息，還要拼命供孩子上大學(xué)，家里才可能有出頭之日。否則孩子便又重復一個(gè)輪回。這樣的人生軌跡，幾乎已成為中國式農民的標準范本。

與其他餐飲行業(yè)相同，我們千里鶯的員工多來(lái)自農村，千里鶯愿給這樣的人生軌跡開(kāi)辟了一種新的可能——如果你夠努力，肯用心，有才能，就可以做經(jīng)理、當店長(cháng)，乃至各層高管。

“雙手改變命運”，是千里鶯餐飲的核心價(jià)值觀(guān)，每一位員工都能通過(guò)自己雙手改變自己的命運，改善自己的生活，讓你的家人過(guò)得更好！我們的企業(yè)也將通過(guò)艱苦卓越的奮斗把我們企業(yè)做成員工擁護、顧客愛(ài)戴、社會(huì )贊揚的好企業(yè)，一個(gè)真正負責任的企業(yè)！、

◆千里鶯餐飲公司酒店宗旨：創(chuàng )造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成為有用之人。

解釋?zhuān)壕频曜谥季褪蔷频杲?jīng)營(yíng)的目的。創(chuàng )造顧客，就是吸引顧客，把越來(lái)越多的潛在顧客變成消費顧客，這是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程。

創(chuàng )造顧客主要有兩種途經(jīng)：

一是，通過(guò)直接聯(lián)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)等方式把產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶(hù)，讓顧客產(chǎn)生消費欲望。

二是，通過(guò)樹(shù)立良好口碑讓顧客慕名而來(lái)。這意味著(zhù)我們必須不斷創(chuàng )造越來(lái)越多的讓顧客口口相傳的一流服務(wù)的故事，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

留住顧客，主要有四個(gè)方面的要求：

(1)、針對第一次來(lái)店的客人，通過(guò)細微、個(gè)性、親情化的服務(wù)，給客人留下深刻的第一印象，使之成為回頭客。

(2)、針對回頭客越來(lái)越高的需求，提供更細膩的個(gè)性和情感化服務(wù)，使之感覺(jué)常來(lái)常新，成為忠誠顧客。

(3)、針對大客戶(hù)，建立和維系長(cháng)期穩定的雙贏(yíng)合作關(guān)系。

(4)、針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿(mǎn)意的處理結果，挽留每一個(gè)可能流失的新老客人。

把每位員工塑造成有用之材

我們之所以重視對每個(gè)員工的培養塑造，首先是酒店需要，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的員工創(chuàng )造的，而優(yōu)秀的員工是培養和塑造出來(lái)的。其次是，當成義不容辭的社會(huì )責任，即使哪個(gè)員工有一天離開(kāi)千里鶯，我們也希望他為社會(huì )所重用。

有用之材，就是德才兼備的人，品質(zhì)好，有才能。德的標準隨時(shí)代不同而不同。知識才能更是一個(gè)時(shí)間概念，它會(huì )老化，只有不斷更新，你才不會(huì )被淘汰。所以，真正的人才是持續學(xué)習，掌握新知識新技能的人。拒絕學(xué)習就是落后的開(kāi)始。

二：顧客服務(wù)類(lèi)：

◆經(jīng)營(yíng)理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。

解釋?zhuān)河H人、家人的理念，把我們和顧客的距離拉到了最近點(diǎn)，目的是培養對客人的親近感。有了對待客人如同親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客人，就會(huì )最大限度的去滿(mǎn)足客人的需求，像顧客提供個(gè)性化服務(wù)，為顧客排憂(yōu)解難。顧客永遠是對的就是站在客人的角度去理解他們的需求，去體會(huì )他們的感受，對顧客的要求、意見(jiàn)、抱怨和投訴永遠不能說(shuō)不。

顧客永遠是對的的四個(gè)表現：

1、顧客所提的意見(jiàn)、抱怨都是正確的。2、顧客的感受都是真實(shí)的。

3、顧客的要求都是合理的。4、在顧客不滿(mǎn)意和抱怨前，不偏聽(tīng)偏信員工的解釋?zhuān)徽胰魏谓杩凇?解釋?zhuān)核膫€(gè)表現，要求我們所有管理人員與員工要重視顧客的不滿(mǎn)和抱怨，一旦顧客有不滿(mǎn)和抱怨，員工要及時(shí)反饋，管理人員要把它當做頭等大事來(lái)做，迅速決策，迅速行動(dòng)來(lái)化解顧客的不滿(mǎn)和抱怨，對于顧客提出的要求，我們要想盡一切辦法來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

◆服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿(mǎn)意、讓顧客驚喜、讓顧客感動(dòng)

解釋?zhuān)?三境界的標準顧客認為你必須做到的，按規范、規定、要求向顧客提供的服務(wù)叫滿(mǎn)意。

顧客認為你可以不做，但你做到了，如為顧客過(guò)生日、到外邊辦事等，與服務(wù)項目沒(méi)有關(guān)系，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。

顧客想都沒(méi)想，或認為酒店不可能做到的事情，在顧客有困難、正需要幫助的時(shí)候，你幫助了他，而且客人認為這是與你毫無(wú)關(guān)系的，就創(chuàng )造顧客感動(dòng)